2.4
In het verslag van het beoordelingsgesprek van 5 juli 2018 is – voor zover van belang – het volgende opgenomen:
“ [voornaam verweerster] is bijna een jaar in dienst. Haar functioneren is door [naam 3] en [naam 4] als goed beoordeeld en beiden willen haar graag houden. Het is een aanwinst voor de apotheek zelf, het GCB en voor het MT-farmacie. [voornaam verweerster] geeft aan voorlopig nog de verlenging van het jaarcontract te willen. Dit met name omdat zij zich zorgen maakt over de volwassenheidsniveau van de organisatie in zijn geheel en de ondersteuning vanuit het Roer.
Binnen haar team heeft zij veel veranderd, maar het moet nog consolideren. (…).
De fundering van de apotheek staat nu veel steviger dan toen HK vorig jaar is begonnen.
Als aanvullende aandachtspunten wordt afgesproken dat:
- - de klant- leverancier verhoudingen mbt Humanitas opgepakt zullen worden
- Vanuit de wijk meer aan de klantrelatie gewerkt zal worden
- De financiële zaken nog beter neergezet zullen worden:
- Marges kunnen omhoog
- Voorraadbeheer verder op orde
- Contact met groothandel ook
-Doelstellingen zullen steeds meer apotheek-breed worden
(…)”
In het formulier is bij het blok ‘medewerkers’ opgenomen “Steeds beter, groepsvorming is gaande, een paar moeilijke collega’s weg” en voorts “Tijd is nodig en veel aandacht. Voor HR zaken zou HK graag meer ondersteuning van P&O willen”.
2.5.
In het beoordelingsformulier van 18 juni 2019 zijn ten aanzien van de nieuwe resultaat afspraken de volgende onderwerpen opgenomen: cliënttevredenheid omhoog; handverkoop verhogen; binnen kaders begroting blijven; klachten vertalen naar structurele verbeteraanpak; apotheek toekomstbestendig maken; boeien en binden personeel; actieve bijdrage aan organisatieontwikkeling ZONBOOG.
Als eindoordeel is opgenomen:
Eindoordeel: Voldoende
Toelichting eindoordeel: Ik beoordeel het functioneren van [voornaam verweerster] als voldoende, ondanks dat nog niet alle resultaatgebieden helemaal behaald zijn. Ik zie dat [voornaam verweerster] erg hard gewerkt heeft aan haar persoonlijke ontwikkeling en professionaliteit. Dat is zeer te waarderen. Daarnaast zie ik dat zij consciëntieus bezig is met het verbeteren van de processen in de apotheek, het ondersteunen van het personeel in de apotheek, het begrijpen en daardoor ook kunnen sturen op de financiële resultaten.
(…)”
Bij de verklaring van de scores is ten aanzien van ‘voldoende’ opgenomen:
“Ervaren, competent in eigen werkgebied. Resultaten voldoen aan de eisen of overtreffen die in sommige gevallen. Resultaten en de manier waarop deze worden behaald zijn naar tevredenheid. Heeft potentieel en vraagt om normale aansturing”
2.9
Bij brief van 26 augustus 2019 heeft [verweerster] een reactie gegeven op de brief van 8 augustus 2019. [verweerster] heeft, onder meer, aangegeven dat zij het niet passend vindt dat in de brief nogmaals aan het incident wordt gerefereerd, omdat zij daarvan is vrijgepleit, dat eerst de resultaten van het onderzoek afgewacht moeten worden voordat tot (ver)oordelen wordt overgegaan en dat zij het vervelend vindt dat middels de brief deze informatie nu in haar personeelsdossier komt. Voorts merkt [verweerster] op dat toen zij 2 jaar geleden aantrad, de apotheek een achterstand had in het beheer, dat het wegwerken hiervan de prioriteit heeft gekregen en dat ook is gewerkt om de apotheek weer gezond te krijgen. Volgens [verweerster] kan haar niet worden verweten dat een medewerkster is overgegaan tot de verdachte handelingen en heeft [verweerster] samen met haar collega alles op alles gezet om de kwestie opgehelderd te krijgen. Voorts merkt [verweerster] in deze brief op dat zij zal meewerken aan verder onderzoek en dat uit voorzichtige conclusie af te leiden is dat sprake is van enorm veel pech bij het niet tijdig ontdekken van de onregelmatigheden, omdat een aantal controlemechanismen ook buiten de organisatie niet tijdig in werking zijn getreden, dat dit haar niet vrijpleit en voorts dat zij zich ook verantwoordelijk voelt voor het falen van het kwaliteitssysteem.
6.1.
Eenvoudige toegang tot systemen
Om te werken moet op de computer worden ingelogd. Voor het inloggen wordt één algemeen account gebruikt. Hoewel verre van ideaal blijkt dit vooralsnog noodzakelijk om een werkbare situatie te behouden. (…)
Alle medewerkers hebben een persoonlijke inlog voor Pharmacom. De medewerkers loggen in (…) maar loggen regelmatig niet uit bij het verlaten van de betreffende werkplek en/of einde van de werkdag. De computers blijven aanstaan en Pharmacom blijft openstaan. Dit heeft verdachte de mogelijkheid geboden op verschillende computers onder meerdere medewerkerscodes handelingen te verrichten zonder dat dit is opgevallen. (…)
De inrichting van de autorisatiestructuur binnen Pharmacom voldoet niet (…) Alle apothekersassistenten kunnen het gehele bestelproces doorlopen.
Van de ontvangen medicatie (…) wordt een elektronische pakbon aangeleverd. (…) Technisch vereist de elektronische pakbon geen controle of accordering voordat deze ingelezen kan worden.
Voor de opiaten moet een akkoord voor ontvangst gegeven worden (…) via de Brokissite. Op de Brokissite kunnen alle medewerkers inloggen met één algemeen account wat de verdachte de mogelijkheid heeft geboden de eigen bestelling van opiaten te accorderen voor ontvangst.
6.3.
Onvoldoende kennis en/of opvolging logistieke processen
(…)Veelal is bekend hoe gehandeld moet worden en welke controles uitgevoerd moeten worden. (…)
Bestellingen van medicatie kunnen door alle medewerkers in het AIS worden gegenereerd (o.a. door afboekingen), ook de opiaten. (…). De ontvangen medicatie wordt door alle medewerkers opgeruimd, ook de opiaten. (…).
Volgens de Handreiking administratie opiumwetmiddelen (…) moet de apotheker of een door de apotheker aangewezen persoon de ontvangstbrieven tekenen. Dit kan bij de huidige groothandel digitaal door op de Brokissite de ontvangsten van opiaten te accorderen. Alle afgemelde opiaten verdwijnen dan uit beeld (…) Het afmelden van de ontvangen opiaten werd door meerdere medewerkers gedaan (…) waarmee aan de Opiumwetbesluit werd voldaan. Maar hiermee is het nog géén barrière gebleken voor dit incident.
Resultaat (… ) is dat één medewerker in staat is alléén het gehele logistieke proces te doorlopen en medicatie te ontvreemden zonder barrières tegen te komen.
Tijdens overleg van MT Farmacie van 13-05-2019 is besloten dat Apotheek Beverwaard de voorraad niet meer partieel roulerend telt. Dit besluit is genomen na grote (levering)problemen met de toenmalige groothandel Pluripharm. (…) de laatste integrale telling heeft op 12 januari 2019 plaatsgevonden. (…) ontstaat uit enkele interviews het beeld dat voorraadbeheer geen speerpunt is binnen de apotheek. (…).
7.1
Eenvoudige toegang tot systemen
(…)
Aanbeveling:
Controle op naleving van afspraken inlogprocedure AIS. Aanwijzen beheerder indien nog niet gedaan.
Aanbeveling
: Gebruik van UZI-passen voor inloggen overwegen
(…)
De apothekersassistenten hebben een ruime autorisatie met alle logistieke bevoegdheden binnen AIS
Aanbeveling:
Afspraken maken over toekenning autorisaties en bevoegdheden in AIS (…)
1C Eén algemeen inlogaccount Brokissite
(…)
Aanbeveling:
Toekennen van persoonlijke inlogaccounts Brokissite (…)
Aanbeveling:
Afspraken maken over toekenning autorisaties en bevoegdheden op Brokissite (…)
Aanbeveling:
Voor accorderen opiaten toepassen 4 ogen principe
(…)
3A Controlemomenten bestellingen (…)
(…)
Aanbeveling:
Afspraken maken over en controle op bestellingen AIS (…)
Aanbeveling:
Striktere controle op de bestelbevestigingen van de groothandel, met name m.b.t. opiaten.
3B Controlemoment bij binnenkomst goederen wordt niet (voldoende) gedaan
(…)
Aanbeveling:
Tenminste afspraken rooster nakomen maar tevens werkafspraken aanscherpen en/of dagstart invoeren en taken ad hoc verdelen.
(…)
Aanbeveling:
Periodieke controle pakbon door apotheker of door apotheker aangewezen medewerker
Aanbeveling:
Periodieke fysieke controle van de ontvangen medicatie, doch op zijn minst van de ontvangen opiaten
Aanbeveling:
de ontvangst van opiaten niet laten afhandelen door de besteller van diezelfde opiaten.
Aanbeveling:
Nagaan bij de groothandel/Brokis of de ontvangsten van opiaten alléén geaccordeerd kunnen worden door apotheker.
3C Geen controle op afboeken van de voorraad (afboekcodes) (…)
(…)
Aanbeveling ad 1:
Voorraadtelling – zie procedure – wellicht aanscherpen voor opiaten. (…)
Aanbeveling ad 3:
Controle apotheker op aantal afboekingen (…) Muteren van de voorraad van opiaten moet volgens kwaliteitshandboek middels 4 ogen principe.
(…)
3D Onvoldoende sluitend voorraadbeheer
De controle van de opiaten moet volgens het kwaliteitshandboek maandelijks plaatvinden. Hierbij moet de volgende controle uitgevoerd worden : totaal voorraad systeem -/- recepten = voorraad op de plank. Iedere afwijking komt zo aan het licht. Deze controle heeft de maanden voorafgaand aan de ontvreemding niet plaatsgevonden.
Aanbeveling:
De controle van de opiaten uitvoeren zoals beschreven in het kwaliteitshandboek.
(…)
3E Groothandel geeft onvoldoende signaal bij afwijkende (hoeveelheden) bestelling
Uit de interviews is gebleken dat de groothandel een tweede signaal moet afgeven, anders dan de gele attentieregels, indien er afwijkende bestelhoeveelheden van opiaten binnen komen. Dit tweede signaal, telefonisch contact met de apotheker, heeft te laat plaats gevonden. De groothandel verklaart dat dit niet is gebeurd omdat Apotheek Beverwaard een nieuwe klant is. (…)
Aanbeveling:
Met de groothandel in gesprek gaan wanneer zij welk signaal moeten afgeven (…)
Aanbeveling:
Alle attentieregels op de Brokissite moeten door de apotheker (of een door de apotheker aangewezen medewerker) gecontroleerd worden.
7.4
Onvoldoende beheersing financiën
(…)
4A Onvoldoende controle op inkoopfacturen
(…) Ook is vastgesteld dat het controleren van inkoopfacturen een complexe en arbeidsintensieve (administratieve) taak is
Aanbeveling:
Inkoop facturen controleren volgens de (op te stellen) richtlijnen (…)
Aanbeveling:
Inkoopfacturen controleren volgens 4 ogen principe – dubbele accordering in het systeem
Aanbeveling:
Zoek naar slimmere (digitale) manieren voor controle inkoopfacturen
(…)
5B Niet voldoende controle en borging opvolging werkrooster
Aanbeveling:
Werken volgens werkrooster en deze zo nodig aanscherpen / periodiek controleren op uitvoering.
Aanbeveling:
Dagstart invoeren. (…) Dit kan een preventieve werking hebben. (…) een ad hoc taakverdeling verkleint het risico op een geplande ontvreemding.
(…)”
2.15
Van Es heeft in november 2019 haar rapport uitgebracht. Volgens het rapport zijn de onregelmatigheden in Apotheek Beverwaard aanleiding geweest om Van Es opdracht te geven alle apotheken onder ZON BOOG door te lichten en antwoord te geven op de volgende vragen:
“- Hoe is de governance geregeld (structuur, rapportage lijnen, periodiek verantwoording over kernindicatoren, rol MT Farmacie, taken, verantwoordelijkheden, bevoegdheden van beherend apothekers en Centrum managers)?
- Hoe is de samenwerking tussen de apotheken?
- Hoe worden de kritische processen beheerst en aangestuurd, zowel qua kwaliteit als efficiency? Wat gaat goed, wat kan/moet beter geregeld?
- Wat is de meerwaarde van de apotheken voor de gezondheidscentra?
- Hoe toekomstbestendig zijn de apotheken in de huidige stand-alone constructie?”
Ten aanzien van het onderzoek op het domein “Leiderschap, Management van medewerkers, Cultuur/image” is in het onderzoek ten aanzien van Apotheek Beverwaard opgenomen:
“(…)
De onderzoeker constateert dat er niet voldoende effectief leiding wordt gegeven. De apotheek bevindt zich in een onrustige fase. In juli is een medewerker op staande voet ontslagen vanwege de opiaat onrechtmatigheid. In juli is een assistente aangenomen (…) Deze nieuwe assistente heeft intensieve begeleiding nodig, waardoor irritatie in het team is ontstaan. Deze irritatie is op 4 oktober geëscaleerd (…) De onderzoeker is op 2 en 11 oktober 1,5 dag in de apotheek geweest en rapporteert op basis van de gesprekken en eigen waarnemingen de volgende bevindingen.
(…)
“Samengevat constateert de onderzoeker dat de beherend apotheker en de apothekers niet voldoende greep hebben op de organisatie.
- de rol van de hoofdassistente is niet helder gedefinieerd (tekortkoming)
- onvoldoende sturing op inwerkproces nieuw personeel (tekortkoming)
- onvoldoende sturing op ontwikkeling taakvolwassenheid – zelfstandig correct uitvoeren van processen (observatie)
- onvoldoende sturing op gedrag van assistentes en team stabiliteit
- er is niet adequaat ingegrepen op de groeiende instabiliteit en frictie in het team na het ontslag van een medewerker en de komst van een nieuwe assistente die veel begeleiding vroeg.
- bijsturing op gedrag als lang pauzeren en luidruchtige communicatie is niet als voldoende effectief ervaren”
Ten aanzien van het onderzoek op het domein “Beheersing van werkprocessen” is ten aanzien van Apotheek Beverwaard opgenomen:
“Sterk punt: apotheek is volledig over op papierloos werken met alle voordelen van dien. (…)
Alle kritische processen worden correct uitgevoerd, met uitzondering van de processen beheer infrastructuur, bestellingen, voorraadbeheer en opslag van geneesmiddelen, en opiaten beheer, (…) Die processen zijn
niet voldoende robuust
.
Tekortkoming 1: Beheer infrastructuur
De beherend apotheker stuurt als eindverantwoordelijk persoon niet voldoende op orde en netheid. (…) de apotheek straalt niet uit in-control te zijn.
(…)
Tekortkoming 2: Proces Bestellingen
(…) De onderzoeker heeft de indruk dat er geen uniforme, gestandaardiseerde werkwijze is.
Tekortkoming 3: Proces Voorraadbeheer
De voorraad handverkoop (Bisacodyl) klopt niet volledig, met als gevolg langere receptverwerking en wachttijd.
Tekortkoming 4 Proces opslag van geneesmiddelen
Diverse geneesmiddelen zijn niet correct opgeborgen n de ladekast. (…)
(…)
Het
proces Opiaten beheer
is op hoofdlijnen in alle apotheken onderzocht.
In apotheek Beverwaard zijn de werkwijzen die het proces kunnen borgen, niet volledig geïmplementeerd.
Tekortkomingen:
- maandelijkse inventarisatie overzichten ontbreken
- een consequente dagelijkse afboeking in BrokisPro met een persoonlijke digitale code is niet aangetroffen.
Overige tekortkomingen:
-Opiaten opslag niet op orde
- opiaat recepten niet separaat bewaard
(…)”
2.19
Bij brief van 20 december 2019 heeft ArboNed aan [verweerster] de door de arts opgestelde probleem analyse en advies toegestuurd. Hierin is - voor zover van belang - het volgende opgenomen:
“(…)
Conclusie over de arbeidsongeschiktheid als gevolg van ziekte
Mevrouw [verweerster] kan om medische redenen momenteel haar eigen werk tijdelijk niet uitvoeren. Ze is hiervoor onder behandeling bij een deskundige. De klachten berusten naar mijn oordeel op een probleem in de werksituatie. Ik begrijp dat er volgende week een gesprek hierover staat gepland.
(…)
Dit geeft de volgende mogelijkheden ten aanzien van de werkhervatting
Ik verwacht dat mevrouw [verweerster] medisch gezien haar werk kan hervatten zodra het probleem in de werksituatie besproken en opgelost is.
(…)
Zijn er andere aspecten die van belang zijn voor het verzuim?
Mocht er geen oplossing worden bereikt adviseer ik om met een externe derde erbij nogmaals in gesprek te gaan, hiervoor kan een erkende mediator worden ingeschakeld
(…)”