12. De kantonrechter stelt voorop dat uit artikel 7:671b lid 1 jo 7:669 lid 1 BW volgt dat de arbeidsovereenkomst alleen kan worden ontbonden indien daar een redelijke grond voor is als bedoeld in artikel 7:669 lid 3 sub c tot en met h BW en herplaatsing van de werknemer binnen een redelijke termijn niet mogelijk is of niet in de rede ligt.
12. Naar het oordeel van de kantonrechter leveren de door GVB naar voren gebrachte feiten en omstandigheden geen redelijke grond voor ontbinding op, als bedoeld in artikel 7:669 lid 3 e dan wel h. Daartoe wordt het volgende overwogen.
12. Voorop wordt gesteld dat werkgevers instructies en gedragscodes mogen opstellen en van hun werknemers verlangen dat ze deze opvolgen. Maar het niet opvolgen van een instructie weegt niet altijd even zwaar.
12. Gelet op de instructie bij calamiteiten de reizigers te informeren, had [verweerster] toen duidelijk was dat zij zelf het probleem met de wissels niet kon verhelpen, dat moeten doen. Zij heeft er echter voor gekozen te wachten totdat zij met CCV overleg over de situatie had gehad. Hoewel deze gedachtegang niet geheel onbegrijpelijk is, had – nu de situatie kennelijk al bijna vijf minuten duurde – van [verweerster] verwacht mogen worden dat zij op een eerder moment de reizigers enige informatie zou hebben verstrekt, ook al was deze nog beperkt. Weliswaar heeft GVB het vermoeden laten vallen dat door het uitblijven van deze informatie [verweerster] de agressie van de reizigster heeft uitgelokt, maar GVB heeft nagelaten dit vermoeden op enige wijze te onderbouwen. [verweerster] had dus inderdaad beter informatie moeten verstrekken, maar dat is op zichzelf bezien weinig zwaarwegend.
12. Hoewel GVB niet het handgemeen zelf aan haar ontbindingsverzoek ten grondslag heeft gelegd, is het ontstaan en verloop van het handgemeen wel van belang nu GVB [verweerster] het verwijt maakt dat zij niet de-escalerend zou hebben opgetreden. Uit de ter zitting bekeken camerabeelden kan niet worden opgemaakt dat [verweerster] de cabinedeur opende met het doel de uitgang voor de reizigster te blokkeren. Wel is duidelijk te zien dat de reizigster als gevolg van de blokkade tegen de deur is gaan duwen en [verweerster] aan de andere kant van de deur heeft teruggeduwd, waarna de reizigster vrij plots en zeer heftig [verweerster] heeft aangevallen, waardoor [verweerster] op haar rug op de vloer van de bestuurderscabine terecht is gekomen. Blijkens de beelden heeft het ook de nodige inspanning van omstanders gekost om de reizigster van [verweerster] af te halen. Hoewel achteraf bezien er wellicht mogelijkheden te bedenken zijn hoe [verweerster] in deze situatie anders had kunnen optreden – zoals de suggestie van GVB dat [verweerster] na de botsing met de deur zich had moeten terugtrekken in de cabine – kan het gelet op de snelheid en de heftigheid van de reactie van de reiziger niet aan [verweerster] verweten worden dat zij in de spanning van het moment haar beslissingen niet volgens ‘het boekje’ heeft genomen en dat zij de passagier heeft tegengehouden en zich daarna tegen de aanval heeft verweerd. Hoe zij verder en op welke momenten zij nog de-escalerend had kunnen optreden is niet duidelijk geworden.
12. Daarbij wordt nog opgemerkt dat GVB ook zelf niet eenduidig is over de door haar gewenste handelswijze, nu zij enerzijds heeft gesteld dat [verweerster] de reiziger niet (fysiek) had moeten beletten uit te stappen, maar anderzijds heeft verklaard dat reizigers in het geval calamiteiten alleen de tram mogen verlaten als dit gebeurt in overleg met CCV en onder begeleiding van de bestuurder.
12. Op de camerabeelden is verder te zien dat na het incident meerdere reizigers de tram verlaten. Voorts is te zien dat [verweerster] , nadat zij van de grond is opgestaan enigszins beduusd bij de ingang van de tram staat, waarna zij kennelijk heeft besloten de reizigster achterna te gaan. In weerwil van de duidelijke instructie nooit een tram onbeheerd achter te laten, welke instructie [verweerster] overigens ook erkent en onderschrijft, heeft zij door de commotie en haar veronderstelling dat er geen andere reizigers meer in de tram aanwezig waren, dit wel gedaan. Deze wijze van handelen is, ook indien er geen reizigers meer in de tram aanwezig waren, verwijtbaar, maar gelet op de uitzonderlijke omstandigheden waaronder dit is gebeurd, niet zodanig dat van de werkgever in redelijkheid niet kan worden gevergd de arbeidsovereenkomst te laten voortduren.
12. Gelet op de heftigheid van de aanval en het effect dat dit zichtbaar op [verweerster] heeft gehad is het haar niet aan te rekenen dat haar verklaringen van die dag op sommige punten tegenstrijdig zijn met de verklaringen van anderen. Gelet op de mensen die kort na het incident de tram hebben verlaten heeft bij [verweerster] de indruk kunnen ontstaan dat er geen reizigers meer in de tram aanwezig waren. In ieder geval is niet gebleken dat [verweerster] GVB bewust onwaarheden heeft vertelt.
12. Gelet op het vorenstaande is de kantonrechter van oordeel dat de wijze van handelen van [verweerster] rond het incident zeker aanleiding was om met haar in gesprek te gaan over hoe zij in voorkomende gevallen beter zou kunnen handelen en haar voor het onbeheerd achterlaten van de tram eventueel een waarschuwing te geven. van verwijtbaar handelen zodanig dat van de werkgever in redelijkheid niet kan worden gevergd de arbeidsovereenkomst in stand te laten is echter geen sprake. Nu het een enkel uitzonderlijk en heftig incident betreft, kan dit ook geen reden zijn om direct het volledige vertrouwen in [verweerster] te verliezen. Dit geldt te meer nu [verweerster] al 25 jaar bij haar in dienst is geweest zonder dat soortgelijk gedrag zich heeft voorgedaan.
12. De conclusie is dan ook dat de kantonrechter het verzoek van GVB zal afwijzen. Nu de arbeidsovereenkomst niet wordt ontbonden, wordt ook het voorwaardelijke tegenverzoek van [verweerster] tot toekenning van een transitievergoeding en een billijke vergoeding afgewezen.
12. Bij deze uitkomst is het tegenverzoek van [verweerster] om weder tewerkgesteld te worden in haar oude functie toewijsbaar. De gevorderde dwangsom zal worden toegewezen, met dien verstande dat daaraan een maximum wordt verbonden van € 10.000,00.
12. Tegen het verzoek te bevelen de na 11 november 2021 afgeschreven verlofuren terug te boeken op de verlofstaat van [verweerster] , heeft GVB geen verweer gevoerd, zodat dit bevel zal worden gegeven.
12. De gevorderde vergoeding voor de buitengerechtelijke kosten zal worden toegewezen, nu aannemelijk is geworden dat namens [verweerster] handelingen zijn verricht die een dergelijke vergoeding rechtvaardigen. De gemachtigde van [verweerster] heeft immers de nodige werkzaamheden moeten verrichten in het kader van de heroverwegingsprocedure, bij uitstek een manier om buitengerechtelijk tot een oplossing te komen. Tegen de hoogte van de daarvoor in rekening gebrachte kosten heeft GVB geen verweer gevoerd en deze komt de kantonrechter ook niet onredelijk voor.
12. Voor zover [verweerster] wettelijke rente over de buitengerechtelijke kosten heeft willen verzoeken, wordt dit afgewezen nu [verweerster] ter zake onvoldoende heeft gesteld.
12. Bij deze uitkomst van de procedure zal GVB met de proceskosten van [verweerster] worden belast.